В Департамент по защите прав потребителей города Алматы за 6 месяцев 2021 года поступило 986 обращений. Об этом в ходе брифинга Региональной службы коммуникаций сообщила исполняющая обязанности руководителя Департамента Сауле Махатова.
Спикер рассказала, что широкий выбор диалоговых площадок позволил гражданам обращаться как письменно, так и через Telegram-бот, горячую линию, а также записываться на прием к руководителям лично. Кроме того, с середины прошлого года трансформировалась система защиты прав потребителей.
По словам Сауле Махатовой, в современных условиях каждый человек в течение своей жизни выступает в роли потребителя товаров, работ и услуг, участника правоотношений, складывающихся на потребительском рынке. С начала 2021 года наибольшее количество обращений от потребителей касалось розничной и электронной торговли, фактов получения бытовых услуг и касающиеся сферы услуг ЖКХ.
“Общая сумма фактического возврата составила 28 425 969 тенге. Проведено 9 проверок, по одной из которых нарушения не подтвердились. По всем остальным фактам вынесены предписания об устранении нарушений, наложены штрафы”, - сообщила представитель Департамента защиты прав потребителей Алматы.
Спектр жалоб алматинских потребителей достаточно типичен – это невозврат денежных средств за некачественные товары и услуги, отказ в обмене или возврате товара, низкое качество полученных услуг.
С. Махатова отметила, что 2020 год стал точкой отсчета больших перемен в сфере защиты прав потребителей.
«25 июня 2020 года принят 1-й пакет поправок в Закон «О защите прав потребителей». Этот важный шаг помог запустить 3-ступенчатый механизм рассмотрения жалоб потребителей (продавец – госорганы – суд), ввести «государственный» и «общественный» контроль, сформировать перечень правозащитников из числа профессионалов», - сообщила спикер.
Новый механизм предусматривает обязательство продавца реагировать на жалобу потребителей, алгоритм обеспечения прав потребителя здесь и сейчас. Для этого введена трехступенчатая система рассмотрения жалоб потребителей.
Так, на первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организации по защите прав потребителей.
«Это самая первая стадия, когда претензии можно решить мирным путем здесь и сейчас. Неправительственные организации в данном случае выступают в качестве субъектов досудебного урегулирования спора. Вторая ступень предполагает подключение государства. То есть если продавец не желает договариваться, жалоба направляется либо в Комитет по защите прав потребителей, либо в другой специализированный орган. Например, если продавец подкрутил весы или онлайн-магазин не прислал товар, то это уже «тянет» на мошенничество и является сферой работы органов МВД», - объяснила алгоритм Сауле Махатова.
Обращение в суд - последняя ступень рассмотрения жалобы. Предпринимателям и неправительственным организациям предоставляется возможность решить вопрос без участия государства.
Для удобства потребителей, бизнеса и государственных органов с 1 января 2021 года запущена Единая информационная система приема и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz.
